【ECサイト運営備忘録｜楽天市場】 在庫がなくなった商品を注文され、キャンセルをお願いしたところ強烈なクレームが入ったときの対策
◆店舗からの相談内容
「複数のサイトで販売をしていますが、在庫連携ツールを入れていないため、手動で在庫調整を行っています。あるサイトで在庫がゼロになったため、別のサイトの在庫をゼロに変更しようとしたところ、先にその商品の注文が入ってしまっていました。その旨を説明し、別の商品に変更してもらうようお願いしましたが受け入れてもらえず、仕方なくキャンセル処理をさせてもらったところ、猛烈なクレームを受けています。無いものはどうしようもないので、と説明しても納得してもらえません。不審ユーザーとして登録出来ないか楽天に相談しても定義が異なるので出来ないようです。どうすればいいですか？」
◆今回の対応
今回、商品がお米ということで、在庫切れが多い中で購入できたということから、お客様的にはせっかく購入できたのに、という思いが強いため、きつめのクレームになっているのだと思われます。
在庫が無いのに注文を受けてしまった時点で、店舗側に責任はあるので、お客様に納得してもらうしか方法はありません。
対処方法として考えられるのは下記のどちらかでしょうか。
・代替商品の提案
例えば5kg4500円のお米を注文して頂いていたのであれば、代替商品として5kg5000円の少し上位の商品を、最初に注文してもらった4500円でどうかという提案。
・クーポンのプレゼント
商品価格の10％程度のクーポンをプレゼントし、そのクーポンを使って、別の商品を再注文して頂く。
ただ、別の商品の在庫がある場合に限られますが。
さらに、怖いのが代替商品を購入したもらったあと、低評価レビューを書かれることですが、そこはもう諦めて、レビューが入ったあと、ショップからのコメント欄で丁寧にお詫びの文章を記入することが懸命です。
もしも、レビューの文面に「詐欺行為だ！」や「この悪徳業者！」のような悪意のある断定的な表現があるような場合は、不適切レビューとしてレビューを削除してもらえる場合がありますので、そのような場合は、楽天に申請を行いましょう。
不適切レビューについては下記をご参照下さい。
https://navi-manual.faq.rakuten.net/customer/000038015
ページ内の「不適切レビュー報告はこちら」をクリックすると報告用フォームのページが開きます。
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